TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Các xu hướng mới:

• Cá nhân hóa (Personalization).
• Tích hợp đa kênh (Omnichannel).
• Tự động hóa và Trí tuệ Nhân tạo (AI).

Case study: Những doanh nghiệp toàn cầu dẫn đầu về CX (Amazon, Tesla, Iphone).

Thấu hiểu khách hàng bằng dữ liệu

• Ứng dụng dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích hành vi khách hàng.
• Thực hành:
• Xây dựng hồ sơ khách hàng (Customer Personal) bằng công cụ số.
• Sử dụng nền tảng CRM để phân tích hành trình khách hàng.

Phần 2: Tạo dấu ấn với khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

• Cá nhân hóa hành trình khách hàng bằng công nghệ:
• Email marketing thông minh.
• Đề xuất sản phẩm dựa trên AI.
• Bài tập nhóm: Tạo kịch bản cá nhân hóa cho một chiến dịch Sale/Marketing.

Kỹ năng giao tiếp cảm xúc

• Nghệ thuật giao tiếp đồng cảm (Empathy in Communication):
• Thấu hiểu cảm xúc và mong muốn của khách hàng.
• Xây dựng sự kết nối cảm xúc qua giao tiếp.
• Thực hành Role-play:
• Giải quyết phàn nàn bằng cảm xúc tích cực.
• Cách nói lời từ chối mà vẫn làm khách hàng hài lòng.

Xây dựng thương hiệu thông qua CX

• Làm thế nào để CX trở thành điểm khác biệt của thương hiệu?
• Phát triển chiến lược CX dài hạn:
• Liên kết CX với giá trị cốt lõi doanh nghiệp.
• Lấy khách hàng làm đại sứ thương hiệu.
• Thiết kế chiến lược truyền thông thương hiệu thông qua trải nghiệm khách hàng.

• Hiểu rõ 3 khái niệm chính: Dịch vụ, Chăm sóc và Phục vụ khách hàng đem lại trải nghiệm lí tính và cảm tính.
• Xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng thời đại số.
• Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng thời đại số.
• Đánh giá mức độ trải nghiệm của khách hàng và các giải pháp cải tiến nâng cao mức độ trải nghiệm từ chưa thỏa mãn lên tuyệt vời.
• Hành trình trải nghiệm khách hàng xuất sắc